Service Level Agreement

Ingangsdatum: september 2020

Last updated: september 2020

Belangrijke opmerking: deze overeenkomst is alleen van toepassing op software die de aanvrager rechtstreeks bij Mondago heeft gekocht. Voor Mondago software die is gekocht via distributeurs of wederverkopers van Mondago -producten, dient de aanvrager rechtstreeks contact op te nemen met de distributeur of wederverkoper voor details over de beschikbare serviceovereenkomst. Indien de aanvrager een Mondago distributeur of wederverkoper is, prevaleren de voorwaarden van de distributie-/wederverkoperovereenkomst boven deze overeenkomst.

1. Introductie

Deze Service Level Agreement ('SLA') beschrijft de processen die betrokken zijn bij de levering van ondersteunende functies van Mondago aan de Aanvrager. De levering van deze service is afhankelijk van het feit dat de Aanvrager zich abonneert op en betaalt voor een toepasselijke ondersteuningsovereenkomst in overeenstemming met de Licentieovereenkomst voor Eindgebruikers (EULA).

2. Ondersteund algemeen proces

Mondago gebruikt voor ondersteuning een ondersteuningsmodel met twee niveaus voor het verwerken van incidentrapporten. Het eerste verzoek om ondersteuning wordt gedaan in overeenstemming met de richtlijnen voor e-mailondersteuning in dit schema. Een technicus valideert alle contractinformatie en evalueert gegevens die relevant zijn voor de vraag of het probleem. Een uniek Serviceaanvraagnummer wordt toegewezen en via e-mail aan de Aanvrager geleverd. Dit Serviceaanvraagnummer zal gebruikt worden om het incident te volgen tot de volledige oplossing.

Indien nodig wordt een incident gereproduceerd in de testomgeving van Mondago. Verder onderzoek, inclusief aanvullende probleemoplossing of debugging activiteit kan vereist zijn. Gebaseerd op deze resultaten kan een incident naar een oplossing worden gebracht, of, als een onregelmatigheid is geidentificeerd, doorgestuurd naar Ontwikkeling

3. Ondersteuning Algemeen Proces

Ondersteuningsaanvragen moeten rechtstreeks worden ingevoerd in het ticketingsysteem van het betreffende servicedesk-portaal dat te vinden is op. Voor verzoeken die in de portal worden gegenereerd, wordt automatisch een ticket gegenereerd en teruggestuurd naar de Aanvrager. Tickets worden doorgestuurd naar een technische ondersteuningsmedewerker. Om de verwerking en oplossing van een individueel incident te bespoedigen en om onze servicekwaliteit te behouden en te verbeteren, is het essentieel dat bepaalde informatie bij elk eerste Serviceverzoek wordt geleverd.

Wanneer een e-mail is verzonden, moet een ondersteuningsmedewerker de volgende informatie identificeren:

  • Naam Aanvrager
  • Naam Aanvrager Contactpersoon
  • Aanvrager Contactpersoon e-mailadres
  • Aanvrager Contactpersoon telefoonnummer
  • Site naam
  • Productnaam
  • Versie
  • Computer hardware platform
  • Platform versie
  • Gedetailleerde incident beschrijving inclusief, waar van toepassing, stappen om het probleem te reproduceren

Delen van deze informatie (zoals de identiteit van een persoon die het incident meldt) mag overduidelijk zijn hoewel niet uitdrukkelijk op gewezen. Technici van Mondago zullen geen redelijke verzoeken weigeren, hoewel het verstandig zou zijn om de informatie als voorzorgsmaatregel toe te voegen.

De ondersteuningstechnicus van Mondago zal proberen het probleem op te lossen. Als de problemen niet op afstand kunnen worden opgelost, kan het incident vervolgens worden getest in het testlab van Mondago. Nadat het incident is overgedragen aan het testlaboratorium van Mondago, kan het zijn dat de Aanvrager aanvullende informatie moet verstrekken. In het geval dat Mondago de diagnose niet kan stellen en het probleem niet kan worden opgelost, stemt Mondago ermee in de probleemoplossing te escaleren volgens de escalatieprocedure van Mondago. In alle gevallen zal Mondago de aanvrager een respectievelijk trackingnummer voor incidenten verstrekken bij alle communicatie met de aanvrager. In het geval dat Mondago de aard van de fout beoordeelt als een niet-Mondago probleem of fout, zal Mondago dienovereenkomstig antwoorden.

Alle verzoeken om een Serviceaanvraag te openen, worden gerouteerd naar alle beschikbare ingenieurs van Mondago.

4. Doeltijden

Mondago Ondersteuning zal aan nieuwe ondersteuningsnummers prioriteiten geven en antwoorden zoals hieronder in de tabel aangegeven. De Aanvrager krijgt de vrijheid om de aanvankelijke prioriteit van aanvragen in te stellen. In het geval van misbruik, behoudt Mondago zich het recht voor deze bepaling te herroepen.

Prioriteit Criteria Doel Responstijd
1 -Kritiek Een probleem dat een enkele site geheel down en onbruikbaar maakt. Binnen een werkuur. (Bij het melden van een incident met deze prioriteit moet de Aanvrager externe toegang tot de site of locatiegebaseerde contactgegevens inclusief telefoonnummer verstrekken.)
2 -Erg Hoog Een probleem dat Productieverlies veroorzaakt voor meer dan vijf gebruikers op een bepaalde site. Binnen een werkuur.
3 -Hoog Een probleem dat Productieverlies veroorzaakt voor ten minste een gebruiker op een bepaalde site. Binnen vier werkuren.
4 -Normaal Een probleem dat geen Productiviteitsverlies veroorzaakt of een aanvraag voor ingepland werk. Binnen een werkdag.

* Bedrijfsuren: 0800 - 18:00 GMT, 09:00 - 18:00 EST

Doel Response Tijd is omschreven als de tijd tussen ontvangst van het verzoek van de gebruiker en de tijd dat de Mondago Service Balie de ontvangst van het probleem erkent en de klant voorziet van een uniek order referentienummer.

5. Tijdelijke oplossing

Waar relevant, zal Mondago trachten tijdelijke oplossingen te bieden om de impact van elk probleem te beperken. Deze zijn bedoeld als een praktische stap om elk probleem te verminderen.

6. Escalatie

Sommige werk componenten (speciaal degene geassocieerd met kritieke situaties) moeten op een snellere manier worden behandeld dan in de hierboven aangegeven tabel. Wanneer dit het geval wordt, zal de Aanvrager Mondago op de hoogte stellen van de kritieke situatie en Mondago zal redelijke inspanningen leveren om de oplossing van de kritieke situatie te bespoedigen.

Indien Mondago vaststelt dat er voldoende informatie is aangeleverd door de Aanvrager en de escalatie is geaccepteerd, wordt een plan van aanpak overeengekomen tussen Mondago en de Aanvrager. Elk actieplan zou de volgende informatie moeten bevatten:

  • Probleemverklaring, inclusief vroege evaluatie over een mogelijke oplossing
  • Bevestiging, indien mogelijk, dat Mondago het probleem kan reproduceren
  • Probleem status
  • Aanvrager Contactpersoon telefoonnummer
  • Acties vereist
  • Wie de acties moet uitvoeren ("Wie" kan verwijzen naar Mondago, de Aanvrager, andere leveranciers, enz. Het vereist niet noodzakelijk de identificatie van een specifieke technicus)
  • Geprojecteerde datum voor oplossing, en indien mogelijk betrouwbaarheidsniveau van de datum die wordt gehaald

Als een probleem niet langer escalatie vereist, zal het terugkeren naar normale ondersteuning.

7. Software Uitgaven

De huidige softwareversies zijn beschikbaar op de openbare productwebsite. Uitgiftes zullen vergezeld worden door uitgifte notities die inclusief bekende problemen en oplossingen gerelateerd aan de bouw zullen zijn en veranderingen binnen de software uitgiften. Het is de verantwoordelijkheid van de Aanvrager om, indien nodig, oudere softwareversies op te slaan, hoewel de website doorgaans ook de vorige ondersteunde versie bevat.

Bèta- en pre-release-software is voor de aanvrager beschikbaar via het ondersteuningsteam van Mondago. Let op, Beta en Pre_releases software zou niet vergezeld kunnen worden door relevante uitgifte notities en documentatie. Als definitie, Beta en Pre-Release software worden niet ondersteund buiten een gespecialiseerde testomgeving. Volledige ondersteuning voor Beta en Voor-Publicatie software is wellicht niet beschikbaar.

8. Gedekte Softwareversies

Mondago biedt hoofdzakelijk ondersteuning voor de huidige uitgave van software. Ondersteuning voor eerdere versies wordt gegeven op absolute discretie van Mondago. Als er een probleem is, wordt het niet aanbevolen om naar een nieuwere uitgave te upgraden, tenzij:

  • Er is een goede reden om te verwachten dat de upgrade het probleem zal verhelpen.
  • Een Mondago engineer raadt de upgrade aan.

9. Verzoeken aan de Aanvrager

Mondago zal de Aanvrager informeren als hij denkt dat een door een aanvrager opgeworpen probleem niet wordt veroorzaakt door een software-/Services- of configuratiefout. In deze situatie wordt de Aanvrager gevraagd hoe het verder moet. De Aanvrager kan Mondago verzoeken om door te gaan met het opsporen van problemen of het opsporen van fouten op dit punt te stoppen. Indien voor de eerste optie wordt gekozen, kan de foutopsporing op rekening van de aanvrager komen indien de fout niet bij Mondago Software/Diensten ligt. In dit scenario betaalt de aanvrager Mondago voor de tijd die nodig is om het probleem te diagnosticeren tegen de huidige consultancytarieven van Mondago en betaalt hij alle redelijke onkosten die Mondago zijn gemaakt. De Aanvrager is niet aansprakelijk voor betaling als het probleem betrekking heeft op een probleem met Mondago Software/Services dat wordt opgelost door een wijziging in de configuratie van Software/Services, een wijziging in Software/Services of een patch voor Software/Services.

10. Uitsluitingen

Mondago is niet verplicht om te ondersteunen:

  • Product dat niet als ondersteunde versie op de productwebsite van Mondago of op een andere overeengekomen methode wordt vermeld; als zodanig kan Mondago vereisen dat de Aanvrager voor een bepaald probleem de Software/Services op een site naar een nieuwere versie upgradet.
  • Problemen met het product veroorzaakt door de Aanvrager of nalatigheid, misbruik of verkeerde toepassing door de Aanvrager, het gebruik van het product op een andere manier dan gespecificeerd in de Mondago gebruikershandleiding of door enige andere oorzaak buiten de controle van Mondago
  • Product dat op elke computerhardware wordt geïnstalleerd die niet voldoet aan de minimale hardwarevereisten van Mondago.
  • Productproblemen die rechtstreeks verband houden met hardware, software of apparatuur van derden die niet rechtstreeks geassocieerd zijn met de meegeleverde software.

11. Communicaties

Kritieke situaties kunnen vereisen dat de partijen de telefoon gebruiken voor onmiddellijke communicatie. De partijen zullen zulke communicaties opvolgen via de elektronische interface. Elke partij is verantwoordelijk voor zijn eigen kosten van deze communicatie.

In omstandigheden waar materialen moeten worden uitgewisseld bij gebruikmaking van fax, koeriersdiensten of andere afleverdiensten, is elke partij verantwoordelijk voor het betalen van hun eigen kosten voor deze uitwisselingen.

12. Definities

De onderstaande definities zijn van toepassing op elk Service Level Agreement:

Aanvrager- De partij die een ondersteuningsverzoek en softwarelicentie indient.

Verbeteringen- Alle wijzigingen in Software/Services, inclusief nieuwe uitgaven, nieuwe versies, productverbeteringen, systeemaanpassingen, updates, upgrades en veldaanpassingen.

Fout- Een fout in de Software die het product verslechtert of ten nadele het gebruik van de Aanvrager beïnvloedt, in vergelijking met de gepubliceerde specificaties van Mondago.

Onveranderlijk- De reparatie of vervanging van object of uitvoerbare code versies van product om een fout op te lossen.

Servicedesk Webportaal- Een website van de Distributeur voor Mondago om serviceverzoeken in te dienen.

Information- Elk(e) idee, data, programma, technisch, zakelijk, materiële of niet materiële informatie, hoe dan ook overgebracht.

Productiviteit- Een primaire reden dat de Software/Services werd uitgerold is om de tijd te verkorten die nodig was om repetitieve taken uit te voeren en de dagelijkse productiviteit van het personeelsbestand van de Klant te verhogen.

Second Line support- Technische en administratieve ondersteuning en probleemoplossing van de Software/Services van de Leverancier.

Software- Een Mondago softwareproduct gekocht door de Aanvrager.

Services- Een Mondago serviceproduct gekocht door de Aanvrager.

Doel Responstijd- De hoeveelheid tijd tussen het eerste contact met de Aanvrager en het moment dat een technicus van de Leverancier aan het probleem begint te werken. Opmerking: Ter verheldering Doel Antwoord Tijd is niet gedefinieerd als de tijd tussen de ontvangst van het contact en de probleemoplossing.

Tijdelijke oplossing- Een wijziging in de gevolgde procedures of verstrekte gegevens door Mondago om Fouten te voorkomen zonder het gebruik van het product in gevaar te brengen ten nadele van de Aanvrager of zijn Klanten.