As of April 16, 2020 SARS-CoV-2 Response

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Accordo sul livello di servizio

Data effettiva: Settembre 2020

Last updated: Settembre 2020

Nota importante: questo contratto si applica solo al software acquistato dal richiedente direttamente da Mondago. Per il software Mondago acquistato tramite distributori o rivenditori di prodotti Mondago, il richiedente deve fare riferimento direttamente al distributore o rivenditore per i dettagli dell'accordo sul livello di servizio disponibile. Se il richiedente è un distributore o rivenditore Mondago, i termini del contratto di distribuzione/rivenditore sostituiscono il presente contratto.

1. Introduzione

Il presente Accordo sul Livello di Servizio ("SLA") descrive i processi coinvolti nella fornitura di Mondago delle funzioni di supporto al Richiedente. La fornitura di questo servizio è subordinata alla sottoscrizione e al pagamento da parte del Richiedente di un contratto di supporto applicabile in conformità con il Contratto di licenza con l'utente finale (EULA).

2. Supporto processo generale

Mondago usa un modello di supporto a due livelli per l'elaborazione dei rapporti sugli incidenti per il supporto. La richiesta iniziale di supporto viene eseguita aderendo alle linee guida e-mail di supporto contenute in questo programma. Un ingegnere convaliderà tutte le informazioni sul contratto e valuterà i dettagli relativi alla domanda o al problema. Un numero di Richiesta di Servizio univoco verrà assegnato e consegnato al Richiedente tramite e-mail. Questo numero di Richiesta di Servizio verrà utilizzato per tracciare l'episodio fino alla risoluzione finale.

Se necessario, verrà riprodotto un problema nell'ambiente di test di Mondago. Ulteriori indagini, inclusa l'ulteriore risoluzione di problemi o attività di debug potrebbero essere necessarie. In base a questi risultati, un episodio può essere portato alla risoluzione, o, se viene identificata un'anomalia, intensificata nello Sviluppo.

3. Supporto Processo Generale

Le richieste di supporto devono essere inserite direttamente nel sistema di ticketing del portale del service desk applicabile che può essere trovato. Per le richieste generate nel portale, verrà automaticamente generato un ticket e rinviato al Richiedente. I biglietti saranno indirizzati a un ingegnere del supporto tecnico. Al fine di accelerare l'elaborazione e la risoluzione di un singolo evento e per mantenere e migliorare la qualità del nostro servizio, è essenziale che determinate informazioni accompagnino qualsiasi Richiesta di Servizio iniziale.

Quando viene inviata un'e-mail, un tecnico dell'assistenza dovrà identificare le seguenti informazioni:

  • Nome del richiedente
  • Nome Contatto del Richiedente
  • Indirizzo email di Contatto del Richiedente
  • Numero di telefono del Contatto del Richiedente
  • Nome del sito
  • Nome del prodotto
  • Versione
  • Piattaforma hardware del computer
  • Versione della piattaforma
  • La descrizione dettagliata dell'episodio include, se del caso, i passaggi per riprodurre il problema

Alcune di queste informazioni (come l'identità della persona che solleva l'episodio) possono essere ovvie anche se non espressamente dichiarate. Gli ingegneri di Mondago non rifiuteranno richieste ragionevoli, anche se sarebbe prudente includere le informazioni come precauzione.

Il tecnico dell'assistenza Mondago tenterà di risolvere il problema. Se i problemi non possono essere risolti in remoto, l'inconveniente può essere testato nel laboratorio di test di Mondago. Una volta che l'evento è stato trasferito al laboratorio di test di Mondago, al Richiedente potrebbe essere richiesto di inviare alcune informazioni aggiuntive. Nel caso in cui Mondago non sia in grado di diagnosticare e, se del caso, di risolvere il problema, allora Mondago accetta di aumentare la risoluzione del problema in conformità con la procedura di escalation di Mondago. In tutti i casi, Mondago fornirà al Richiedente un rispettivo numero di tracciabilità dell'episodio in tutte le comunicazioni con il Richiedente stesso. Nel caso in cui Mondago valuti la natura dell'Errore come un problema o un guasto non dipendente da Mondago, Mondago risponderà di conseguenza.

Tutte le richieste di apertura di una Richiesta di Servizio verranno indirizzate a tutti gli ingegneri disponibili di Mondago.

4. Tempi di Destinazione

Il supporto Mondago assegnerà la priorità e risponderà ai nuovi ticket di supporto, come indicato nella tabella sottostante. Il Richiedente avrà la facoltà di impostare la priorità iniziale delle richieste. In caso di abuso, Mondago si riserva il diritto di revocare questa disposizione.

Priorità Criteri Target empo di Risposta
1 -Critico Un problema che rende completamente inutilizzabile un singolo sito. Entro un'ora lavorativa. (Quando si solleva un incidente con questa priorità, il Richiedente deve fornire l'accesso al sito remoto o i dettagli di contatto basati sul sito, incluso il numero di telefono.)
2 -Molto Alto Un problema che causa una perdita di Produttività per più di cinque utenti in un determinato sito. Entro un'ora lavorativa.
3 -Alto Un problema che causa una perdita di Produttività per almeno un utente in un determinato sito. Entro quattro ore lavorative.
4 -Normale Un problema che non causa una perdita di Produttività o una richiesta di lavoro programmato. Entro un giorno lavorativo.

*Orari di lavoro: 08:00 - 18:00 GMT, 09:00 - 18:00 EST

Il Target del Tempo di Risposta è definito come il tempo che intercorre tra il ricevimento della richiesta dell'utente ed il tempo in cui il Servizio di Assistenza Mondago riconosce la ricezione del problema e fornisce al client un numero di riferimento univoco del ticket.

5. Soluzioni alternative

Se pertinente, Mondago tenterà di offrire soluzioni alternative per ridurre l'impatto di qualsiasi problema. Questi sono intesi come un passaggio pratico per aiutare a mitigare qualsiasi problema.

6. Escalation

Alcuni elementi di lavoro (in particolare quelli associati a situazioni critiche) potrebbero dover essere gestiti in modo più rapido rispetto a quanto indicato nella tabella sopra. Quando questo diventa il caso, il Richiedente notificherà a Mondago la situazione critica e Mondago farà ogni ragionevole sforzo per accelerare la risoluzione della situazione critica.

Se Mondago determina che sono state fornite informazioni sufficienti dal Richiedente e viene accettata l'escalation, verrà concordato un piano d'azione tra Mondago e il Richiedente stesso. Ogni piano d'azione dovrebbe includere le seguenti informazioni:

  • Dichiarazione dei problemi, inclusa la valutazione iniziale della possibile risoluzione
  • Conferma, quando possibile, che Mondago può riprodurre il problema
  • Stato del problema
  • Numero di telefono del Contatto del Richiedente
  • Azioni richieste
  • Chi deve eseguire le azioni ("Chi" può fare riferimento a Mondago, al Richiedente, ad altri fornitori, ecc.. Non richiede necessariamente l'identificazione di un tecnico specifico)
  • Data prevista per la risoluzione e, se possibile, livello di confidenza della data da raggiungere

Una volta che un problema non richiede più l'escalation, esso tornerà al supporto normale.

7. Versioni Software

Le attuali versioni software sono disponibili sul sito web pubblico del prodotto. I rilasci saranno accompagnati da note di rilascio che includeranno problemi noti e correzioni relative alla compilazione e alle modifiche all'interno della versione del software. È responsabilità del Richiedente archiviare precedenti versioni software, se necessario, sebbene il sito web in genere includa anche la precedente versione supportata.

Il software Beta e Pre-rilascio sarà disponibile per il Richiedente dal team di supporto Mondago. Nota che il software Beta e Pre-Rilascio potrebbe non essere accompagnato da note di rilascio e documentazione pertinenti. Per definizione, il software Beta e Pre-Rilascio non sarà supportato al di fuori di un ambiente di test dedicato. Il supporto completo per il software Beta e Pre-Rilascio potrebbe non essere disponibile.

8. Versioni Software Coperte

Mondago fornirà supporto principalmente per l'attuale versione del software. Il supporto per le versioni precedenti è fornito a discrezione assoluta di Mondago. Quando si verifica un problema, non è consigliabile eseguire l'aggiornamento a una versione più recente a meno che:

  • Ci sono buone ragioni per aspettarsi che l'aggiornamento risolva il problema.
  • Un ingegnere Mondago consiglia l'aggiornamento.

9. Richieste al Richiedente

Mondago informerà il Richiedente se ritiene che un problema sollevato dallo stesso non sia causato da un Software/Servizi o da un errore di configurazione. In questa situazione verrà chiesto al Richiedente come procedere. Il Richiedente può richiedere a Mondago di procedere con la ricerca dei guasti o interrompere la loro ricerca a questo punto. Se viene selezionata la prima opzione, la ricerca del guasto può essere a carico del Richiedente se la colpa non è del Software / Servizi Mondago. In questo scenario, il Richiedente pagherà Mondago per il tempo impiegato per diagnosticare il problema alle attuali tariffe di consulenza di Mondago e pagherà eventuali costi di spesa ragionevoli sostenuti da Mondago. Il Richiedente non è tenuto a pagare se il problema si riferisce a un problema con Software/Servizi Mondago che è risolto da una modifica alla configurazione Software/Servizi, una modifica Software/Servizi o una patch Software/Servizi.

10. Esclusioni

Mondago non avrà alcun obbligo di supportare:

  • Prodotto che non è indicato come versione supportata sul sito web del prodotto di Mondago o altro metodo concordato; in quanto Mondago potrebbe richiedere che, per un dato problema, il Richiedente aggiorni il Software/Servizi in un sito a una versione più recente.
  • Problemi del prodotto causati dal Richiedente o da sua negligenza, uso improprio o errata applicazione, uso del prodotto diverso da quanto specificato nella guida per l'utente di Mondago o per qualsiasi altra causa al di fuori del controllo di Mondago
  • Installazione del prodotto su qualsiasi hardware del computer che non soddisfa i requisiti hardware minimi di Mondago.
  • Problemi del prodotto direttamente correlati a hardware, software o apparecchiature di terze parti non direttamente associati al software fornito.

11. Comunicazioni

Le situazioni critiche potrebbero richiedere alle parti di utilizzare il telefono per comunicazioni immediate. Le parti seguiranno tali comunicazioni tramite l'interfaccia elettronica. Ogni parte è responsabile per i propri costi di questa comunicazione.

Nelle circostanze in cui i materiali devono essere scambiati utilizzando facsimile, servizi di corriere o altri servizi di consegna, ciascuna parte è responsabile del finanziamento dei propri costi di tali scambi.

12. Definizioni

Le seguenti definizioni si applicano a tutto il Contratto sul Livello di Servizio:

Richiedente- La parte che solleva una richiesta di supporto e la licenza del Software.

Miglioramenti- Tutte le modifiche al Software/Servizi, comprese nuove versioni, rilasci, miglioramenti del prodotto, modifiche del sistema, aggiornamenti, upgrade e modifiche sul campo.

Errore- Un errore nel Software, che degrada o influisce sul prodotto a scapito dell'uso del Richiedente, rispetto alle specifiche pubblicate da Mondago.

Corretto- La riparazione o la sostituzione di versioni di codice oggetto o eseguibili del prodotto per correggere un errore.

Portale Web Service Desk- Un sito web fornito dal Distributore per Mondago per aumentare le richieste di servizio.

Information- Qualsiasi idea, dato, programma, informazioni tecniche, commerciali, tangibili o meno, comunque trasmesse.

Produttività- Uno dei principali motivi per cui il Software/Servizi è stato implementato per ridurre il tempo necessario per intraprendere attività ripetitive e aumentare la produttività quotidiana della forza lavoro del Cliente.

Second Line support- Supporto tecnico e amministrativo e risoluzione dei problemi del Software/Servizi del Fornitore.

Software- Un prodotto software Mondago acquistato dal Richiedente.

Servizi- Un prodotto di servizio Mondago acquistato dal Richiedente.

Target empo di Risposta- La quantità di tempo che intercorre tra il contatto iniziale del Richiedente e il tempo in cui un tecnico del fornitore inizia a lavorare sul problema. Nota: A titolo di chiarimento, il Target del Tempo di Risposta non è definito come il tempo che intercorre tra la ricezione del contatto e la risoluzione del problema.

Stratagemma- Una modifica delle procedure seguite o dei dati forniti da Mondago per evitare Errori senza pregiudicare l'utilizzo del prodotto a danno del Richiedente o dei suoi Clienti.