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Acuerdo de nivel de servicio

Entrada en vigencia: Septiembre de 2020

Last updated: Septiembre de 2020

Nota importante: este acuerdo solo se aplica al software comprado por el solicitante directamente de Mondago. Para el software de Mondago comprado a través de distribuidores o revendedores de productos Mondago, el solicitante debe consultar directamente con el distribuidor o revendedor para obtener detalles sobre el acuerdo de nivel de servicio disponible. Cuando el solicitante es un distribuidor o revendedor de Mondago, los términos del acuerdo de distribución/revendedor reemplazan este acuerdo.

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los procesos involucrados en la entrega de funciones de soporte de Mondago al Solicitante. La prestación de este servicio está condicionada a que el Solicitante se suscriba y pague un acuerdo de soporte aplicable según el Acuerdo de Licencia de Usuario Final (EULA).

2. Proceso general de Soporte

Mondago utiliza un modelo de soporte de dos niveles para procesar informes de incidentes de soporte. La solicitud inicial de soporte se realiza de acuerdo con las pautas de correo electrónico de soporte contenidas en este programa. Un ingeniero validará toda la información del contrato y evaluará los detalles relevantes a la pregunta o problema. Se asignará un número de Solicitud de Servicio único y se enviará al Solicitante por correo electrónico. Este número de Solicitud de Servicio se utilizará para dar seguimiento al incidente hasta su resolución final.

Si es necesario, se reproducirá un incidente en el entorno de prueba de Mondago. Puede ser necesaria una investigación adicional, incluyendo una resolución adicional de problemas o actividad de depuración. Según estos resultados, un incidente puede resolverse o, si se identifica una anomalía, puede escalarse a Desarrollo.

3. Proceso General de Soporte

Las solicitudes de soporte deben ingresarse directamente en el sistema de tickets del portal de la mesa de servicio correspondiente que se puede encontrar. Para solicitudes generadas en el portal, se generará automáticamente un ticket y se enviará de vuelta al Solicitante. Los tickets se enviarán a un ingeniero de soporte técnico. Para agilizar el procesamiento y la resolución de un incidente individual, y para mantener y mejorar la calidad de nuestro servicio, es esencial que cierta información acompañe cualquier Solicitud de Servicio inicial.

Cuando se envía un correo electrónico, un ingeniero de soporte deberá identificar la siguiente información:

  • Nombre del Solicitante
  • Nombre de contacto del Solicitante
  • Dirección de correo electrónico de Contacto del Solicitante
  • Número de teléfono de Contacto del Solicitante
  • Nombre del sitio
  • Nombre del producto
  • Versión
  • Plataforma de hardware de la computadora
  • Versión de la plataforma
  • Descripción detallada del incidente que incluye, cuando corresponde, pasos para reproducir el problema

Parte de esta información (como la identidad de la persona que presenta el incidente) puede ser obvia, aunque no se indique expresamente. Los ingenieros de Mondago no rechazarán solicitudes razonables, aunque sería prudente incluir la información como precaución.

Un ingeniero de soporte de Mondago intentará resolver el problema. Si los problemas no se pueden resolver de forma remota, el incidente se puede probar en el laboratorio de pruebas de Mondago. Una vez que el incidente se haya transferido al laboratorio de pruebas de Mondago, es posible que se pida al Solicitante que presente información adicional. En el caso de que Mondago no pueda diagnosticar y, cuando corresponda, no resuelva el problema, entonces Mondago acepta escalar la resolución del problema de acuerdo con el procedimiento de escalado de Mondago. En todos los casos, Mondago proporcionará al Solicitante un número de seguimiento de incidentes respectivo en todas las comunicaciones con el Solicitante. En el caso de que Mondago evalúe la naturaleza del Error como un problema o falla que no es de Mondago, Mondago responderá en consecuencia.

Todas las solicitudes para abrir una Solicitud de Servicio se enviarán a todos los ingenieros disponibles de Mondago.

4. Tiempos Objetivo

El soporte de Mondago priorizará y responderá a los nuevos tickets de soporte como se detalla en la tabla a continuación. Se le dará al Solicitante la discreción de establecer la prioridad inicial de las solicitudes. En caso de abuso, Mondago se reserva el derecho de revocar esta disposición.

Prioridad Criterios Tiempo Máximo de Respuesta
1 -Crítica Un problema que hace que un solo sitio no funcione y sea completamente inutilizable. Dentro de una hora de trabajo. (Al plantear un incidente de esta prioridad, el Solicitante debe proporcionar acceso al sitio remoto o detalles de contacto basados en el sitio, incluido el número de teléfono).
2 -Muy alta Un problema que causa una pérdida de Productividad para más de cinco usuarios en un sitio determinado. Dentro de una hora de trabajo.
3 -Alta Un problema que causa una pérdida de Productividad para al menos un usuario en un sitio determinado. Dentro de cuatro horas de trabajo.
4 -Normal Un problema que no causa una pérdida de Productividad o una solicitud de trabajo programado. Dentro de un día hábil.

*Horario de operación: 08:00 - 18:00 GMT, 09:00 - 18:00 EST

El tiempo de respuesta objetivo se define como el tiempo entre la recepción de la solicitud del usuario y el momento en que el Centro de Servicio de Mondago acusa recibo del problema y proporciona al cliente un número único de ticket para referencia.

5. Soluciones provisionales

Donde sea relevante, Mondago intentará ofrecer soluciones provisionales para reducir el impacto de cualquier problema. Estos están diseñados como un paso práctico para ayudar a mitigar cualquier problema.

6. Escalamiento

Es posible que algunos elementos de trabajo (especialmente aquellos relacionados con situaciones críticas) deban manejarse de una manera más rápida que la que se muestra en la tabla anterior. Cuando este sea el caso, el Solicitante notificará a Mondago de la situación crítica y Mondago hará los esfuerzos razonables para acelerar la resolución de la situación crítica.

Si Mondago determina que el Solicitante ha proporcionado información suficiente y acepta el escalarlo, se acordará un plan de acción entre Mondago y el Solicitante Cada plan de acción debe incluir la siguiente información.:

  • Declaración de los problemas, incluyendo la evaluación temprana de una posible resolución
  • Confirmación, cuando sea posible, que Mondago puede reproducir el problema
  • Estado del problema
  • Número de teléfono de Contacto del Solicitante
  • Acciones requeridas
  • Quién necesita realizar las acciones ("Quién" puede referirse a Mondago, el Solicitante, otros proveedores, etc. No requiere necesariamente la identificación de un ingeniero específico)
  • Fecha proyectada para la resolución y, si es posible, nivel de confianza de que la fecha se cumpla

Una vez que un problema ya no requiera un escalamiento, volverá al soporte normal.

7. Versiones de software

Las versiones de software actuales están disponibles en el sitio web público del producto. Las versiones estarán acompañadas por notas que incluirán problemas conocidos y correcciones relacionadas con la versión y cambios dentro de la versión del software. Es responsabilidad del Solicitante almacenar versiones de software más antiguas, si es necesario, aunque el sitio web normalmente también incluirá la versión compatible anterior.

El software Beta y Pre-Lanzamiento estará disponible para el Solicitante por el equipo de soporte de Mondago. Tenga en cuenta que el software Beta y Previo al lanzamiento no pueden ir acompañados de notas y documentación relevante. Por definición, el software Beta y Previo al lanzamiento no será compatible fuera de un entorno de prueba dedicado. Es posible que el soporte completo para el software Beta y de Pre-lanzamiento no esté disponible.

8. Versiones de Software Cubiertas

Mondago proporcionará soporte principalmente para la versión actual del software. El soporte para versiones anteriores se da a discreción absoluta de Mondago. Cuando existe un problema, no se recomienda actualizar a una versión más reciente a menos que:

  • Hay buenas razones para esperar que la actualización solucione el problema.
  • Un ingeniero de Mondago recomienda la actualización.

9. Peticiones al Solicitante

Mondago informará al Solicitante si cree que un problema planteado por un Solicitante no es causado por un error de Software/Servicios o de configuración. En esta situación se le preguntará al Solicitante cómo proceder. El Solicitante puede pedir a Mondago que continúe con la búsqueda de fallas o que la detenga en este punto. Si se selecciona la primera opción, la búsqueda de fallas puede ser a cargo del Solicitante si la falla no es del Software/Servicios de Mondago. En este escenario, el Solicitante pagará a Mondago el tiempo necesario para diagnosticar el problema a las tarifas de consultoría actuales de Mondago y pagará cualquier gasto razonable incurrido por Mondago. El Solicitante no es responsable de pagar si el problema se relaciona con un problema con el Software/Servicios que se resuelve mediante un cambio de configuración de Software/Servicios, un cambio de Software/Servicios o un parche de Software/Servicios.

10. Exclusiones

Mondago no tendrá la obligación de dar soporte de:

  • Producto que no se indica como versión admitida en el sitio web del producto de Mondago u otro método acordado; como tal, Mondago puede requerir que, para un problema dado, el Solicitante actualice el Software/Servicios en un sitio a una versión más nueva.
  • Problemas del producto causados por el Solicitante o por la negligencia del mismo, mal uso o aplicación incorrecta, uso del producto diferente al especificado en la guía del usuario de Mondago o por cualquier otra causa fuera del control de Mondago
  • La instalación del producto en cualquier hardware de computadora que no cumpla con los requisitos mínimos de hardware de Mondago.
  • Problemas del producto directamente relacionados con hardware, software o equipos de terceros no asociados directamente con el software suministrado.

11. Comunicaciones

Las situaciones críticas pueden requerir que las partes utilicen el teléfono para comunicaciones inmediatas. Las partes darán seguimiento a dichas comunicaciones a través de la interfaz electrónica. Cada parte es responsable de sus propios costos de esta comunicación.

En circunstancias en las que materiales deben intercambiarse por fax, servicios de mensajería u otros servicios de entrega, cada parte es responsable de financiar sus propios costos de estos intercambios.

12. Definiciones

Las siguientes definiciones se aplican a todo el Acuerdo de Nivel de Servicio:

Solicitante- La parte que presenta una solicitud de soporte y una licencia de Software.

Mejoras- Todos los cambios de Software/Servicios, incluyendo nuevos lanzamientos, nuevas versiones, mejoras de productos, modificaciones del sistema, actualizaciones, mejoras y modificaciones de campo.

Error- Un error en el Software, que degrada o afecta el producto en detrimento del uso del Solicitante, en comparación con las especificaciones publicadas de Mondago.

Reparado- La reparación o reemplazo de un objeto o versiones de código ejecutable del producto para remediar un error.

Portal Web de la Mesa de Servicio- Un sitio web proporcionado por el Distribuidor para que Mondago levante solicitudes de servicio.

Information- Cualquier idea, dato, programa, técnica, de negocio, información tangible o no tangible, como sea transmitida.

Productividad- Una de las principales razones por las que el Software/Servicios se implementó fue para reducir el tiempo necesario para realizar tareas repetitivas y aumentar la productividad diaria de la fuerza laboral del Cliente.

Second Line support- Soporte técnico y administrativo y resolución de problemas del Software/Servicios del Proveedor.

Software- Un producto de software de Mondago comprado por el Solicitante.

Servicios- Un producto de servicio de Mondago comprado por el Solicitante.

Tiempo Máximo de Respuesta- La cantidad de tiempo entre el contacto inicial del Solicitante y el momento en que un ingeniero del Proveedor comienza a trabajar en el problema. Nota: Para aclarar, el Tiempo de Respuesta Objetivo no se define como el tiempo entre la recepción del contacto y la resolución del problema.

Soluciones Provisionales- Un cambio en los procedimientos seguidos o en los datos proporcionados por Mondago para evitar errores sin afectar el uso del producto en detrimento del Solicitante o sus Clientes.