Service Level Agreement

Wirksamkeitsdatum: September 2020

Last updated: September 2020

Wichtiger Hinweis: Diese Vereinbarung gilt nur für Software, die vom Anforderer direkt von Mondago gekauft wurde. Für Mondago Software, die über Händler oder Wiederverkäufer der Mondago Produkten gekauft wurde, sollte sich der Anforderer direkt an den Händler oder Wiederverkäufer wenden, um Einzelheiten zum verfügbaren Servicevertrag zu erhalten. Wenn der Antragsteller ein Mondago Händler oder Wiederverkäufer ist, ersetzen die Bedingungen der Vertriebs- / Wiederverkäufervereinbarung diese Vereinbarung.

1. Einführung

Diese Dienstleistungsvereinbarungen ('SLA') beschreibt die Prozesse, die bei der Bereitstellung von Supportfunktionen durch Mondago an den Anforderer beteiligt sind. Die Bereitstellung dieses Dienstes setzt voraus, dass der Anforderer eine anwendbare Supportvereinbarung gemäß der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) abonniert und bezahlt hat.

2. Unterstützung, allgemeiner Prozess

Mondago verwendet ein zweistufiges Support-Modell für die Verarbeitung von Ereignismeldungen für die Unterstützung. Die erste Anfrage von Support erfolgt gemäß den in diesem Zeitplan enthaltenen Support-E-Mail-Richtlinien. Ein Ingenieur überprüft alle Vertragsinformationen und wertet die für die Frage oder das Problem relevanten Details aus. Es wird eine eindeutige Serviceanforderungsnummer zugewiesen und dem Anforderer per E-Mail zugestellt. Diese Serviceanforderungsnummer wird dazu verwendet, um den Vorfall bis zur endgültigen Lösung zu verfolgen.

Bei Bedarf wird ein Störfall in der Testumgebung von Mondago reproduziert. Weitere Untersuchungen, einschließlich zusätzlicher Fehlerbehebung oder Debugging, sind möglicherweise erforderlich. Basierend auf diesen Ergebnissen kann ein Störfall zur Lösung gebracht werden oder, falls eine Anomalie festgestellt wird, zur Entwicklung weitergeleitet werden.

3. Genereller Unterstützungsablauf

Supportanfragen sollten direkt in das Ticketsystem des entsprechenden Service Desk-Portals eingegeben werden, das sich dort befindet. Für im Portal generierte Anfragen wird automatisch ein Ticket erstellt und an den Anforderer zurückgesendet. Die Tickets werden an einen Techniker des technischen Supports weitergeleitet. Um die Bearbeitung und Lösung eines einzelnen Vorfalls zu beschleunigen und unsere Servicequalität aufrechtzuerhalten und zu verbessern, ist es wichtig, dass bestimmte Informationen jeder anfänglichen Serviceanfrage beigefügt sind.

Wenn eine E-Mail gesendet wird, muss ein Support-Techniker die folgenden Informationen bestimmen:

  • Name des Anforderers
  • Anforderer Kontaktname
  • E-Mail-Adresse des Anforderers
  • Anforderer Kontakttelefonnummer
  • Standort-Name
  • Produktname
  • Version
  • Computer-Hardware-Plattform
  • Plattformversion
  • Ausführliche Beschreibung des Problems, gegebenenfalls einschließlich von Schritten zur Reproduktion des Problems

Einige dieser Informationen (z. B. die Identität der Person, die den Vorfall gemeldet hat) können offensichtlich sein, werden jedoch nicht ausdrücklich angegeben. Mondago Ingenieure lehnen vernünftige Anfragen nicht ab, dennoch wäre es ratsam, die Informationen vorsichtshalber beizufügen.

Mondago Der Support-Techniker versucht, das Problem zu beheben. Wenn die Probleme aus der Entfernung nicht gelöst werden können, kann der Störfall im Testlabor von Mondago getestet werden. Sobald der Vorfall an das Testlabor von Mondago übertragen wurde, muss der Anforderer möglicherweise weitere, zusätzliche Informationen bereitstellen. Sollte Mondago nicht in der Lage sein, das Problem zu diagnostizieren und gegebenenfalls zu beheben, stimmt Mondago zu, die Problemlösung gemäß dem Mondago Eskalationsverfahren zu eskalieren. In allen Fällen stellt Mondago dem Anforderer bei allen Kommunikationen mit dem Anforderer eine entsprechende Vorfallverfolgungsnummer zur Verfügung. Für den Fall, dass Mondago den Fehlers nicht als ein Mondago Problem oder Fehler bewertet, antwortet Mondago entsprechend.

Alle Anforderungen auf Öffnen einer Serviceanfrage werden an alle verfügbaren Techniker von Mondago weitergeleitet.

4. Zielzeiten

Der Mondago Support priorisiert und beantwortet neue Supporttickets, wie in der nachstehenden Tabelle beschrieben. Dem Anforderer steht es frei, die anfängliche Priorität der Anforderungen festzulegen. Bei Missbrauch behält sich Mondago das Recht vor, diese Regelung zu widerrufen.

Priorität Kriterien Zielantwortzeit
1 -Kritisch Ein Problem, bei dem eine einzelne Site vollständig heruntergefahren und unbrauchbar wird. Innerhalb einer Arbeitsstunde. (Wenn ein Fall mit dieser Priorität ausgelöst wird, muss der Anforderer einen Remote-Standortzugriff oder standortbasierte Kontaktdaten einschließlich der Telefonnummer bereitstellen.)
2 -Sehr hoch Ein Problem, das bei mehr als fünf Benutzern an einem bestimmten Standort einen Produktivitätsverlust verursacht. Innerhalb einer Arbeitsstunde.
3 -Hoch Ein Problem, das für mindestens einen Benutzer an einem bestimmten Standort einen Produktivitätsverlust verursacht. Innerhalb von vier Arbeitsstunden.
4 -Normal Ein Problem, das keinen Produktivitätsverlust oder eine Anforderung geplanter Arbeit verursacht. Innerhalb eines Werktages.

* Betriebszeiten: 08:00 - 18:00 MGZ, 09:00 - 18:00 EST

Die Zielantwortzeit ist definiert als die Zeit zwischen dem Empfang der Benutzeranforderung und dem Zeitpunkt, zu dem der Mondago Service Desk den Erhalt des Problems bestätigt und dem Kunden eine eindeutige Ticketreferenznummer zur Verfügung stellt.

5. Behelfslösungen

Gegebenenfalls wird Mondago versuchen, Behelfslösungen anzubieten, um die Auswirkungen eines Problems zu reduzieren. Dies ist als praktischer Schritt gedacht, um Probleme zu entschärfen.

6. Eskalation

Einige Arbeitsaufgaben (insbesondere die mit kritischen Situationen assoziiert sind) müssen möglicherweise schneller als in der obigen Tabelle beschrieben behandelt werden. In diesem Fall benachrichtigt der Anforderer Mondago über die kritische Situation und Mondago wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Lösung der kritischen Situation zu beschleunigen.

Wenn Mondago feststellt, dass der Anforderer ausreichende Informationen bereitgestellt hat und die Eskalation akzeptiert wird, wird zwischen Mondago und dem Anforderer ein Aktionsplan vereinbart. Jeder Aktionsplan sollte die folgenden Informationen enthalten:

  • Problemstellung, einschließlich frühzeitiger Bewertung möglicher Lösungen
  • Wenn möglich Bestätigung, dass Mondago das Problem reproduzieren kann
  • Problemstatus
  • Anforderer Kontakttelefonnummer
  • Notwendige Maßnahmen
  • Wer muss die Aktionen ausführen ("Wer" kann sich auf Mondago, den Anforderer, andere Anbieter usw. beziehen. Es ist nicht unbedingt die Identifizierung eines bestimmten Ingenieurs erforderlich)
  • Voraussichtlicher Termin für die Lösung und nach Möglichkeit eine statistische Sicherheit, mit der dieses Datum eingehalten wird

Sobald ein Problem nicht mehr eskaliert werden muss, wird die normale Betreuung wiederhergestellt.

7. Software-Releases

Die aktuellen Softwareversionen werden auf der öffentlichen Produktwebsite zur Verfügung gestellt. Freigaben werden von Freigabe-Informationen begleitet, die bekannte Probleme und Korrekturen bezüglich des Aufbaus und Änderungen in der Softwareversion enthalten. Es liegt in der Verantwortung des Anforderers, bei Bedarf ältere Softwareversionen zu speichern, obwohl die Website normalerweise auch die zuvor unterstützte Version enthält.

Beta- und Pre-Release-Software wird dem Anforderer vom Mondago Support-Team zur Verfügung gestellt. Bitte beachten Sie, dass bei Beta- und Pre-Release-Software unter Umständen keine relevanten Versionshinweise und Dokumentation enthalten sind. Per Definition werden Beta- und Pre-Release-Software außerhalb einer dedizierten Testumgebung nicht unterstützt. Beta- und Pre-Release-Software werden möglicherweise nicht vollständig unterstützt.

8. Abgedeckte Softwareversionen

Mondago wir hauptsächlich Unterstützung für die aktuelle Softwareversion anbieten. Unterstützung für frühere Versionen wird nach freiem Ermessen von Mondago gegeben. Wenn ein Problem vorliegt, wird ein Upgrade auf eine neuere Version nur empfohlen, wenn:

  • Es besteht guter Grund zur Annahme, dass das Upgrade das Problem beheben wird.
  • Ein Mondago Techniker empfiehlt das Upgrade.

9. Anfragen an den Anforderer

Mondago informiert den Anforderer, wenn er der Ansicht ist, dass ein von einem Anforderer aufgeworfenes Problem nicht durch einen Software- / Dienstleistungs- oder Konfigurationsfehler verursacht wurde. In dieser Situation wird der Anforderer gefragt, wie weiter vorgegangen werden soll. Der Anforderer kann Mondago auffordern, mit der Fehlersuche fortzufahren oder die Fehlersuche an dieser Stelle zu beenden. Sollte die erstere Option ausgewählt werden, kann die Fehlersuche zu Lasten des Anforderers gehen, wenn der Fehler nicht bei Mondago Software / Services liegt. In diesem Szenario zahlt der Anforderer Mondago für die Zeit, die zur Diagnose des Problems benötigt wird, zu den aktuellen Beratungsraten von Mondago und zahlt alle angemessenen Kosten, die Mondago entstehen. Der Anforderer ist nicht zur Zahlung verpflichtet, wenn es sich um ein Problem mit der Mondago Software / Services handelt, das durch eine Änderung der Software / Services-Konfiguration, eine Software / Services-Änderung oder einen Software / Services-Patch behoben wurde.

10. Ausschlüsse

Mondago ist nicht verpflichtet, Folgendes zu unterstützen:

  • Produkt, das auf der Mondago Produktwebseite oder einer anderen vereinbarten Methode nicht als unterstützte Version angegeben ist; daher kann Mondago verlangen, dass der Anforderer für ein bestimmtes Problem die Software/Dienste an einem Standort auf eine neuere Version aktualisiert.
  • Produktprobleme, die durch den Anforderer oder durch Fahrlässigkeit des Anforderers oder durch Missbrauch oder falsche Anwendung verursacht wurden, oder die dadurch entstehen, dass das Produkt anders verwendet wurde als in der Mondago Bedienungsanleitung beschrieben, oder aus anderen Gründen, die außerhalb des Einflussbereichs von Mondago liegen
  • Produktinstallation auf einer Computerhardware, die die Mindesthardwareanforderungen von Mondago nicht erfüllt.
  • Produktprobleme, die in direktem Zusammenhang mit Hardware, Software oder Geräten von Drittanbietern stehen, die nicht direkt mit der mitgelieferten Software verbunden sind.

11. Kommunikation

In kritischen Situationen kann es erforderlich sein, dass die Vertragspartner direkt über Telefon kommunizieren müssen. Die Vertragsparteien werden solche Mitteilungen über die elektronische Schnittstelle nachverfolgen. Jede Vertragspartei trägt ihre eigenen Kosten dieser Kommunikation.

In Fällen, in denen Materialien über Telefax, Kurierdienste oder andere Zustelldienste ausgetauscht werden müssen, ist jede Vertragspartei für die Finanzierung ihrer eigenen Austauschkosten verantwortlich.

12. Definitionen

Die folgenden Definitionen gelten für alle Dienstleistungsvereinbarungen:

Anforderer- Die Partei, die eine Supportanfrage und eine Softwarelizenz erstellt.

Verbesserungen- Alle Software-/Serviceänderungen, einschließlich neuer Ausgaben, neuer Versionen, Produktverbesserungen, Systemänderungen, Updates, Upgrades und Feldänderungen.

Fehler- Ein Fehler in der Software, der die Nutzung des Produkts durch den Anforderer im Vergleich zu den von Mondago veröffentlichten Spezifikationen nachteilig beeinträchtigt oder beeinflusst.

Behoben- Die Reparatur oder der Austausch von Objekt- oder ausführbaren Programmcodeversionen des Produkts zur Behebung eines Fehlers.

Service Desk-Webportal- Eine für Mondago vom Händler bereitgestellte Website, um Serviceanfragen zu stellen.

Information- Alle Ideen, Daten, Programme, technischen, geschäftlichen, materiellen oder nicht-materiellen Informationen, wie auch immer übermittelt.

Produktivität- Ein Hauptgrund für die Bereitstellung der Software / Services ist es, die Zeit für sich wiederholende Aufgaben zu verkürzen und die tägliche Produktivität der Belegschaft des Kunden zu steigern.

Second Line support- Technischer und administrativer Support und Fehlerbehebung bei Lieferanten-Software / -Services.

Software- Ein vom Anforderer erworbenes Mondago Softwareprodukt.

Dienstleistungen- Ein Mondago Serviceprodukt, das vom Anforderer gekauft wurde.

Zielantwortzeit- Die Zeitspanne zwischen dem ersten Kontakt des Anforderers und dem Zeitpunkt, zu dem ein Ingenieur des Lieferanten mit der Bearbeitung des Problems beginnt. Hinweis: Zur Verdeutlichung: die Zielreaktionszeit ist nicht als die Zeit zwischen dem Empfang der Meldung und der Problemlösung definiert.

Behelfslösung- Eine Änderung der Verfahren oder der von Mondago bereitgestellten Daten, um Fehler zu vermeiden, ohne dabei die Verwendung des Produkts zum Nachteil des Anforderers oder seiner Kunden zu beeinträchtigen.