As of April 16, 2020 SARS-CoV-2 Response

We are committed to the safety and health of all our Worldwide Employees and Customers and will endeavour to follow all guidelines of Centers for Disease Control and Prevention (CDC), Public Health England and applicable local governments. During this time all our global teams will be following Work-From-Home directives and will continue to work normal business hours. We apologize for any delay in responses and appreciate your understanding.

Service Level Agreement

Effective date: September 2020

Last updated: September 2020

Important note: this agreement only applies to software purchased by the requestor directly from Mondago. For Mondago software purchased through distributors or resellers of Mondago products, the requestor should refer directly to the distributor or reseller for details of the service level agreement available. Where the requestor is a Mondago distributor or reseller the terms of the distribution / reseller agreement supersede this agreement

1. Einführung

This Service Level Agreement ('SLA') describes the processes involved in Mondago's delivery of support functions to the Requestor. Provision of this service is conditional upon the Requestor subscribing to and paying for an applicable support agreement in accordance with the End User License Agreement (EULA).

2. Support general process

Mondago utilizes a two-tier support model for processing incident reports for support. Initial request for support is made adhering to the support email guidelines contained within this schedule. Ein Ingenieur überprüft alle Vertragsinformationen und wertet die für die Frage oder das Problem relevanten Details aus. A unique Service Request number will be assigned and delivered to the Requestor via email. Diese Serviceanforderungsnummer wird dazu verwendet, um den Vorfall bis zur endgültigen Lösung zu verfolgen.

Bei Bedarf wird ein Störfall in der Testumgebung von Mondago reproduziert. Weitere Untersuchungen, einschließlich zusätzlicher Fehlerbehebung oder Debugging, sind möglicherweise erforderlich. Basierend auf diesen Ergebnissen kann ein Störfall zur Lösung gebracht werden oder, falls eine Anomalie festgestellt wird, zur Entwicklung weitergeleitet werden.

3. Support general process

Support requests should be entered directly into the ticketing system of the applicable service desk portal which can be found. For requests generated in the portal, a ticket will automatically be generated and sent back to the Requestor. Tickets will be directed to a technical support engineer. In order to expedite the processing and resolution of an individual incident, and to maintain and improve our service quality, it is essential that certain information accompany any initial Service Request.

When an email is sent, a support engineer will need to identify the following information:

  • Requestor name
  • Requestor Contact name
  • Requestor Contact email address
  • Requestor Contact telephone number
  • Standort-Name
  • Produktname
  • Version
  • Computer-Hardware-Plattform
  • Plattformversion
  • Ausführliche Beschreibung des Problems, gegebenenfalls einschließlich von Schritten zur Reproduktion des Problems

Einige dieser Informationen (z. B. die Identität der Person, die den Vorfall gemeldet hat) können offensichtlich sein, werden jedoch nicht ausdrücklich angegeben. Mondago Ingenieure lehnen vernünftige Anfragen nicht ab, dennoch wäre es ratsam, die Informationen vorsichtshalber beizufügen.

Mondago support engineer will attempt to resolve the issue. Wenn die Probleme aus der Entfernung nicht gelöst werden können, kann der Störfall im Testlabor von Mondago getestet werden. Once the incident has been transferred to Mondago's test lab the Requestor may be required to submit some additional information. In the event Mondago is unable to diagnose and, where appropriate, resolve the issue, then Mondago agrees to escalate the problem resolution in accordance with Mondago's escalation procedure. In all cases, Mondago will provide the Requestor a respective incident tracking number in all communications with the Requestor. In the event that Mondago assesses the nature of the Error to be a non-Mondago issue or failure, Mondago will reply accordingly.

Alle Anforderungen auf Öffnen einer Serviceanfrage werden an alle verfügbaren Techniker von Mondago weitergeleitet.

4. Target Times

Der Mondago Support priorisiert und beantwortet neue Supporttickets, wie in der nachstehenden Tabelle beschrieben. The Requestor will be allowed the discretion to set the initial priority of requests. Bei Missbrauch behält sich Mondago das Recht vor, diese Regelung zu widerrufen.

Priorität Kriterien Zielantwortzeit
1 -Kritisch Ein Problem, bei dem eine einzelne Site vollständig heruntergefahren und unbrauchbar wird. Within one working hour.(When raising an incident of this priority the Requestor must provide remote site access or site-based contact details including telephone number.)
2 -Sehr hoch Ein Problem, das bei mehr als fünf Benutzern an einem bestimmten Standort einen Produktivitätsverlust verursacht. Innerhalb einer Arbeitsstunde.
3 -Hoch Ein Problem, das für mindestens einen Benutzer an einem bestimmten Standort einen Produktivitätsverlust verursacht. Innerhalb von vier Arbeitsstunden.
4 -Normal Ein Problem, das keinen Produktivitätsverlust oder eine Anforderung geplanter Arbeit verursacht. Innerhalb eines Werktages.

*Operating Hours: 0800 – 18:00 GMT, 09:00 – 18:00 EST

Die Zielantwortzeit ist definiert als die Zeit zwischen dem Empfang der Benutzeranforderung und dem Zeitpunkt, zu dem der Mondago Service Desk den Erhalt des Problems bestätigt und dem Kunden eine eindeutige Ticketreferenznummer zur Verfügung stellt.

5. Workarounds

Gegebenenfalls wird Mondago versuchen, Behelfslösungen anzubieten, um die Auswirkungen eines Problems zu reduzieren. Dies ist als praktischer Schritt gedacht, um Probleme zu entschärfen.

6. Escalation

Einige Arbeitsaufgaben (insbesondere die mit kritischen Situationen assoziiert sind) müssen möglicherweise schneller als in der obigen Tabelle beschrieben behandelt werden. When this becomes the case, the Requestor will notify Mondago of the critical situation and Mondago will make reasonable efforts to expedite resolution of the critical situation.

If Mondago determines that sufficient information has been provided by Requestor and the escalation is accepted, an action plan will be agreed between Mondago and the Requestor. Each action plan should include the following information:

  • Problems statement, including early evaluation of possible resolution
  • Confirmation, when possible, that Mondago can reproduce the problem
  • Problem status
  • Requestor Contact telephone number
  • Actions required
  • Who needs to perform the actions (where “who" may refer to Mondago, Requestor, other vendors, etc. It does not necessarily require the identification of a specific engineer)
  • Projected date for resolution and, if possible, confidence level of date being met

Sobald ein Problem nicht mehr eskaliert werden muss, wird die normale Betreuung wiederhergestellt.

7. Software Releases

The current software releases are made available on the public product web-site. Freigaben werden von Freigabe-Informationen begleitet, die bekannte Probleme und Korrekturen bezüglich des Aufbaus und Änderungen in der Softwareversion enthalten. It is the Requestor’s responsibility to store older software releases, if required, although the web-site will typically also include the previous supported version.

Beta and Pre-Release software will be available to Requestor by the Mondago support team. Bitte beachten Sie, dass bei Beta- und Pre-Release-Software unter Umständen keine relevanten Versionshinweise und Dokumentation enthalten sind. Per Definition werden Beta- und Pre-Release-Software außerhalb einer dedizierten Testumgebung nicht unterstützt. Beta- und Pre-Release-Software werden möglicherweise nicht vollständig unterstützt.

8. Software Versions Covered

Mondago wir hauptsächlich Unterstützung für die aktuelle Softwareversion anbieten. Unterstützung für frühere Versionen wird nach freiem Ermessen von Mondago gegeben. When a problem exists, it is not recommended to upgrade to a newer release unless:

  • There is good reason to expect that the upgrade will address the issue.
  • Mondago engineer recommends the upgrade.

9. Requests to the Requestor

Mondago will inform the Requestor if they believe that an issue raised by a Requestor is not caused by a Software/Services or configuration error. In this situation the Requestor will be asked how to proceed. The Requestor may request Mondago to proceed with problem fault finding or stop fault finding at this point. Should the former option be selected, the fault finding may be at the expense of the Requestor if the fault does not lie with Mondago Software/Services. In this scenario the Requestor will pay Mondago for the time taken to diagnose the issue at Mondago's current consultancy rates and pay any reasonable expense costs incurred by Mondago. The Requestor is not liable to pay should the issue relate to a problem with Mondago software/services which is resolved by a Software/Services configuration change, a Software/Services change or a Software/Services patch.

10. Exclusions

Mondago shall have no obligation to support:

  • Product that is not stated as a supported version at Mondago’s product web site or other agreed method; as such Mondago may require that, for a given problem, the Requestor upgrades the Software/Services at a site to a newer version.
  • Product problems caused by Requestor or Requestor negligence, or misuse or misapplication, use of product rather than is specified in Mondago user guide or in any other causes beyond the control of Mondago; or
  • Product installing on any computer hardware that does not meet Mondago’s minimum hardware requirements.
  • Product problems directly related to 3rd party hardware, software or equipment not directly associated with the supplied software.

11. Communications

In kritischen Situationen kann es erforderlich sein, dass die Vertragspartner direkt über Telefon kommunizieren müssen. Die Vertragsparteien werden solche Mitteilungen über die elektronische Schnittstelle nachverfolgen. Jede Vertragspartei trägt ihre eigenen Kosten dieser Kommunikation.

In Fällen, in denen Materialien über Telefax, Kurierdienste oder andere Zustelldienste ausgetauscht werden müssen, ist jede Vertragspartei für die Finanzierung ihrer eigenen Austauschkosten verantwortlich.

12. Definitions

The definitions, apply to all of this Service Level Agreement:

Requestor- The party raising a support request and Software licensee

Verbesserungen- All Software/Services changes, including new releases, new versions, product improvements, system modifications, updates, upgrades, and field modifications.

Fehler- An error in the Software, which degrades or affects the product to the detriment of the Requestor’s usage, as compared to Mondago's, published specifications.

Behoben- Die Reparatur oder der Austausch von Objekt- oder ausführbaren Programmcodeversionen des Produkts zur Behebung eines Fehlers.

Service Desk Web Portal- A web site provided by the Distributor for Mondago to raise service requests.

Information- Alle Ideen, Daten, Programme, technischen, geschäftlichen, materiellen oder nicht-materiellen Informationen, wie auch immer übermittelt.

Produktivität- A primary reason the Software/Services was deployed to reduce the time to undertake repetitive tasks and increase the daily productivity of the Customer’s workforce.

Second Line support- Technical and administrative support and troubleshooting of Supplier’s Software/Services.

Software- A Mondago software product purchased by the Requestor.

Services- A Mondago service product purchased by the Requestor.

Zielantwortzeit- The amount of time between the initial contact of Requestor and the time that a Supplier engineer begins working on the problem. Note: For clarification Target Response Time is not defined as the time between the receipt of contact and problem resolution.

Behelfslösung- A change in the procedures followed or data supplied by Mondago to avoid Error without impairing use of the product to the detriment of the Requestor or its Customers.