Centro de llamadas

Si está habilitado en el perfil de usuario del sistema telefónico, las funciones del Centro de Llamadas son visibles y se pueden controlar desde el menú de la bandeja, AppBar o la Barra de herramientas de llamadas.

Nota: Las funciones del centro de llamadas siempre requieren una licencia de usuario de Go Integrator Cara UNITE.

Menú de la bandeja / configuración del centro de llamadas de AppBar

Seleccione Pertenencia a la cola y estado de disponibilidad del agente:

Los estados del agente se pueden configurar en la configuración del Centro de Llamadas del sistema telefónico.

Configuración del centro de llamadas de la barra de herramientas

Pertenencia a colas e información de colas

La barra de herramientas de llamadas muestra la siguiente información de la cola del centro de llamadas:

• A qué cola(s) está asignado el agente (indicado por la casilla de verificación).
• Número de agentes configurados dentro de la cola.
• Número de agentes actualmente disponibles para atender una llamada.
• Tiempo de espera estimado para las personas que llaman y que están actualmente en la cola.

Los agentes pueden unirse o dejar una cola desde la casilla de verificación del lado izquierdo.

Nota: Las estadísticas de la cola de llamadas se proporcionan directamente desde la plataforma del sistema telefónico.

 

Disponibilidad del agente

Seleccione el estado de disponibilidad del agente:

Los estados del agente se pueden configurar en la configuración del Centro de Llamadas del sistema telefónico.

 

Ayuda

Seleccione "Asistencia" durante una llamada para escalar a un supervisor definido en el sistema telefónico.

Nota: Esta acción simplemente envía el código de función #83.

 

Resultado de la llamada (Disposición)

Se puede establecer un código de resultado mientras el agente está en una llamada desde una cola del Centro de Llamadas o en estado de "Finalización".

Los códigos de resultado son configurables en el sistema telefónico. Ejemplo que se muestra a continuación:

 

Número saliente

Permite al agente seleccionar el DNIS saliente presentado a la parte llamada. Esto se puede configurar manualmente seleccionando un número de una lista desplegable de la barra de herramientas:

Consulte "Presentación automática de números" para obtener más detalles.

Nota: La función de Número saliente requiere el servicio DNIS Premium del Centro de Llamadas del sistema telefónico.

 

Características disponibles por tipo de Centro de Llamadas

Característica/Tipo de Centro de Llamadas	Básico	Estándar	Premium
Unirse a la cola	Sí	Sí	Sí
Disponibilidad	No	Sí	Sí
Estadísticas de colas	No	Sí	Sí
Ayuda	No	Sí	Sí
Códigos de disposición/resultado	No	No	Sí
Número saliente	No	No	Sí

 

Visibilidad de las características

La disponibilidad de las funciones de la barra de herramientas depende de:

1. El tipo de licencia de usuario asignado de Go Integrator: Las funciones del centro de llamadas siempre requieren una licencia de usuario de UNITE.

2. Los servicios de Centro de Llamadas del sistema telefónico asignados al usuario.

3. El tipo de cola asociado con la llamada activa.

 

Soporte de protocolo

Las funciones del agente de la barra de herramientas están disponibles con XSI a través de los protocolos HTTP/S y CTI.

Nota: Las funciones del agente no están disponibles cuando se utiliza Go Integrator en modo UC-One.