Broadsoft

Guida adattatore Salesforce

Nota:Salesforce Adapter is not supported on Terminal Service or Citrix environments at present.

Pre-requisiti

  • Accesso a un account Amministratore per Salesforce
  • La versione Go Integrator Client 3.0.12.18122 (o successiva) installata e avviata
  • Licenza Go Integrator Client CRM

Sommario

Installazione e Configurazione

Guida Utente per Adapter Salesforce

FAQ

Appendici

Installazione e Configurazione


Passaggio 1:Scarica la definizione dell'Adattatore

Andare al seguente link per scaricare e salvare il file di definizione XML dell'adattatore:Scarica Adapter Go Integrator Salesforce.

Passaggio 2:Importa la definizione dell'Adapter

Accedi a Salesforce come amministratore, clicca sull'ingranaggio e poi seleziona 'set up'

Salesforce Setup link

Questo rivelerà i menu di impostazione.

Cerca "Call Center". Una volta in questa pagina, premi "importa" e individua il file di definizione dell'adattatore XML e premi di nuovo "importa".

Call Centers link in Customize section

Passaggio 3:Gestisci gli Utenti del Call Center

Manage Call Center Users button

Una volta completata l'importazione, sarai automaticamente portato alla schermata Call Center Adapter di Go Integrator mostrata qui. Clicca sul pulsante "Gestisci Utenti del Call Center".

Add More Users button

Nella schermata Gestisci Utenti, clicca sul pulsante "Aggiungi Altri Utenti" per avviare l'aggiunta degli utenti a cui desideri far accedere all'Adapter.

Find button

Usa i filtri di ricerca per individuare l'utente (o gli utenti) che desideri aggiungere, oppure lascia i filtri su nessuno, poi clicca sul pulsante 'Trova'.

User selection

Questo rivelerà il tuo elenco filtrato di utenti. Come mostrato di seguito, seleziona l'utente (o gli utenti) che desideri aggiungere, poi clicca sul pulsante "Aggiungi al Call Center".

Users list

Quando torni alla schermata Gestione Utenti, vedrai elencati gli utenti selezionati.

Passaggio 4:Gestore App

App Manager

Successivamente, cerca nuovamente nella casella "ricerca rapida", questa volta per "Gestione App".

List of applications

Apparirà una lista di applicazioni. Seleziona un'applicazione con un tipo di app 'Lightning'. Premi il menu a discesa e poi "modifica".

Utility bar

Seleziona "Barra delle Utility" dal modulo "modifica app" che appare.

Open CTI Softphone button

Seleziona "aggiungi" e scegli "Apri CTI Softphone" dal menu a discesa.

La larghezza/altezza del pannello viene impostata automaticamente, ma, se necessario, può essere modificata. Per fare questo, modifica i dettagli sotto il modulo CTI Softphone. Una volta che sei soddisfatto delle opzioni, premi "salva".

IMPORTANTE:

  • La visibilità è configurata per l'App Salesforce. Ad es. devi aggiungerla a ciascuna App in cui vuoi che sia accessibile.
  • Assicurati che all'utente venga assegnato l'Adattatore Lightning Center, altrimenti non verrà visualizzato nella barra delle utility.
  • Potrebbe essere necessario aggiornare la pagina affinché venga visualizzata, ad esempio Ctrl F5
Salesforce home

Stato del Pannello

Se l'utente ha in esecuzione Go Integrator e una licenza di livello CRM valida, lo Stato del suo Softphone verrà visualizzato come "Disponibile" e saranno pronti per funzionare con il Softphone.

Se l'utente sta riscontrando problemi di connessione o il suo client Go Integrator non supporta l'integrazione Salesforce, il suo stato verrà visualizzato come "Non connesso". Vedi la sezione sulla risoluzione dei problemi per ricevere aiuto.

Funzionalità Configurazione Risultati di Ricerca Multipli

Multiple search results settings

Per permettere alla ricerca multipla di funzionare, l'amministratore deve abilitare un'impostazione come segue (vedi screenshot).

  1. Vai a Personalizza-Call Center-Layout Softphone
  2. Modifica il Layout Standard di Softphone
  3. Nella sezione "Impostazioni Screen Pop" - Record a Crrispondenza Multipla, premi modifica
  4. Seleziona l'opzione "Pop per cercare la pagina"

Personalizza "nuova" Entità

Customize new entity

Se questa impostazione non è configurata, il pulsante "+" creerà un nuovo lead. Se non configurato, può essere che "Nessun record corrispondente" sia impostato su "Non far apparire nessuno schermo" oppure "Fai apparire nuovo schermo" -Nessuno- "".

La personalizzazione del comportamento del pulsante "+", può essere effettuata selezionando un'altra entità nell'elenco.

Nota:È possibile creare ed assegnare differenti Layout di Softphone per ciascun utente consentendo la personalizzazione del comportamento per ognuno di loro. Questo non è coperto qui in questa guida.

Risoluzione Problemi

Se lo stato del pannello Softphone viene visualizzato come "Non connesso", verifica quanto segue:

      • Controlla che l'utente abbia il client Go Integrator in esecuzione e connesso al proprio account host
      • Verifica che il tuo client soddisfi la versione prerequisita per l'Adapter Salesforce
      • Verifica che l'utente abbia una licenza CRM valida assegnata e che abbia selezionato "CRM" come Tipo di Licenza nella configurazione del client

Se il pannello del Softphone non appare per un utente:

      • Controlla che l'utente sia assegnato all'utilizzo dell'Adattatore Go Integrator Salesforce (dovrebbero essere elencati nella pagina Gestisci Utenti mostrata nel precedente Passaggio 3)



Se trovi contatti multipli e il pulsante di ricerca non funziona:

      • Dovresti controllare la sezione "Configurazione di Risultati Multipli di Ricerca" sopra

Configurazione Opzionale

Includi il Fuso Orario degli Utenti nell'Oggetto della Cronologia delle Chiamate

Installa questa classe apice Salesforce per includere il Fuso Orario degli utenti nell'oggetto della Cronologia delle Chiamate, ad esempio:

Chiamata in entrata alle 16:11:36 Europa/Londra da 07814256404 (Fred Bloggs)
Chiamata in Entrata alle 16:14:28 Asia/Hong Kong da 01202528735 (John Smith)
Chiamata in Entrata alle 16:14:50 Asia/Hong Kong da 01202528732 (Bournemouth)

Nota:Se la classe dell'apice non è installata, il softphone funzionerà normalmente ma non mostrerà un Fuso Orario nell'oggetto.

Per installare la Classe Apex Salesforce

  • Vai su Setup -> Costruisci -> Sviluppa -> Classi Apex.
  • Seleziona Nuova Classe Apex.
  • Incolla il seguente codice nella casella di modifica e salva.

global class GetCurrentUser{
    webService static String getUserTimeZone() {
        TimeZone tz = UserInfo.getTimeZone();
        return tz.getDisplayName();
    }

    webService static String getUserId() {
        return UserInfo.getUserId();
    }
}

Per modificare la lunghezza InternalNumbersDigits (versione 1.0.1+)

Nel caso in cui un sito abbia numeri di estensioni interni superiori a 5 (default), devi aggiungere il metodo descritto di seguito alla classe Apex.

Aggiungendo questo metodo, puoi sovrascrivere il valore predefinito. Se la lunghezza del numero di telefono ricevuto durante un evento di chiamata è inferiore o uguale a questo valore, la chiamata viene considerata come una chiamata interna.

  • Le chiamate interne non vengono mai assegnate ad un'entità correlata (1.0.1)
  • Le chiamate interne non causano la ricerca di un contatto nel softphone Salesforce

Aggiungi quanto seguente al corpo della classe Apex.

webService static integer getInternalNumbersDigitsLength(){
    
}

Impostazione delle Entità di ricerca

Quando viene eseguita o ricevuta una chiamata, puoi personalizzare le entità per le quali è stata cercata una corrispondenza configurando il Layout Softphone come indicato di seguito.

Softphone layout configuration

NB:Esistono delle limitazioni nella ricerca dei Casi per numero di telefono; questa è una limitazione dell'API Salesforce al momento della scrittura. Salesforce non può cercare il contatto associato.

Se vengono restituite entità multiple corrispondenti da Salesforce, l'adattatore seguirà l'impostazione configurata in "Record di Corrispondenza Multipla" nel Layout di Softphone come mostrato di seguito.

Screen pop settings

Guida Utente per Adapter Salesforce

L'Adapter Salesforce presenta una comoda finestra di controllo delle chiamate incorporata nella finestra del browser Salesforce per consentire un'integrazione fissa tra Salesforce ed il telefono degli utenti.

Gli utenti possono interagire con Salesforce per effettuare le chiamate, rispondere, e aggiungere nuove entità o "pop" entità esistenti, come Lead, Contatti, Casi ecc . utilizzando il numero di telefono del chiamante o chiamato. I record di Cronologia Chiamate vengono scritti anche sulle entità selezionate.

Caratteristiche Principali

  • Crea un nuovo record Salesforce (lead/account/cas etc)
  • Inserisci un record Salesforce esistente
  • Clicca per chiamare
  • Scrivi un record di chiamata nei confronti di un'entità Salesforce
  • Rispondi, metti in attesa e riaggancia la chiamata senza lasciare Salesforce

Interfaccia utente

L'Adattatore fornisce ed integra l'interfaccia utente nella classica visualizzazione Salesforce.

Quando si riceve una telefonata, l'adapter cercherà automaticamente attraverso tutti i record memorizzati in Salesforce per trovare il numero che sta facendo la chiamata. A seconda di ciò che trova, una delle tre cose accadranno:

Uno:

Salesforce view

Il numero di telefono viene trovato una volta: il Pannello del Telefono visualizza un pulsante "pop". Questo tasto permette all'utente di aprire il record trovato.

Due:

Salesforce view

Vengono trovate istanze multiple del numero di telefono: Il Pannello Telefonico visualizza un pulsante 'cerca'. Facendo clic su questo mostrerà le molteplici istanze trovate, permettendo all'utente di selezionare manualmente l' istanza corretta.

Tre:

Salesforce view

Il numero di telefono non è stato trovato:Il Pannello del Telefono visualizza il pulsante "Nuovo". Facendo clic su questo pulsante si creerà e aprirà una nuova entità con una associazione al numero del chiamante.

Rispondi, metti in attesa e riaggancia la chiamata senza lasciare Salesforce

L'Adattatore offre pulsanti per le funzioni di controllo chiamate Rispondi, Attesa e Trasferimento dalla pagina Salesforce.

Clicca per chiamare

Clicca per chiamare, offre la possibilità di cliccare su un numero di telefono in Salesforce per fare in modo che il tuo telefono fisso componga quel numero. L'Adapter include anche un comodo campo di selezione del numero di telefono per permettere all'utente di comporre un numero personalizzato inserendo il numero e premendo il pulsante di composizione.

Salesforce click to call

NB:Negli ultimi periodi, sono stati introdotti nuovi dialer in-browser da terze parti. Se hai problemi con la composizione, devi assicurarti che non sia attivo nessun addon di composizione del browser.

Comportamento dell'adattatore

Scrivi un record di chiamata nei confronti di un'entità Salesforce

La registrazione dell'attività di chiamata telefonica viene eseguita inserendo un'Attività completata in Salesforce e, ove possibile, associando l'attività con un'entità Salesforce. Questo documento usa il termine "Registrazione Chiamate" per descrivere il record di attività creato in Salesforce.

Quando viene creato un Record di Chiamata?

Un Record di Chiamata viene creato quando un utente che esegue l'Adattatore Salesforce riaggancia o trasferisce una chiamata telefonica dal ricevitore monitorato dall'Adattatore.

In che modo un Record di Chiamata è associato ad un'Entità Salesforce?

L'associazione di una chiamata ad una entità è influenzata da più situazioni. Questo perché l'unica possibilità di abbinamento è l'uso del numero di telefono esterno associato alla chiamata attiva. All'interno di Salesforce, un numero può apparire più di una volta, ad esempio contro un contatto, contro un'azienda o anche più volte in vari leads. Questo significa che il metodo di registrazione si basa sull'interazione dell'utente per migliorare e confermare le associazioni di entità.

In caso di corrispondenza, l'utente può fare il pop all'entità e continuare ad usare Salesforce come di consueto. Al completamento della chiamata, il Registro delle Chiamate verrà salvato ed associato alla corrente pagina aperta. Quindi, nello scenario in cui la prima entità ha evidenziato che non era la corrispondenza preferita e l'utente poi naviga all'abbinamento corretto (ad esempio l'account), allora la scheda utilizzerà la nuova entità come corrispondenza preferita.

Se esiste una corrispondenza singola per il contatto per una chiamata in entrata o in uscita e non viene esguita alcuna interazione (ad esempio "popping" del record del contatto), il record della chiamata verrà comunque automaticamente associato a tale contatto.

Se è presente più di una corrispondenza, l'utente deve selezionare un contatto per il Record di Chiamata a cui essere associato. Se l'utente non interagisce navigando verso un'entità in Salesforce, verrà comunque aggiunto un Record di Chiamata al completamento della chiamata, ma non verrà creata alcuna associazione di entità.

Le chiamate in uscita vengono gestite allo stesso modo di un singolo record abbinato. Ad esempio, se il clic per chiamare è attivato dalla pagina di un'entità, si può affermare che questa è l'entità corretta con cui associare il record di chiamata. Pertanto in questo caso, se l'utente completa la chiamata senza alcuna effettiva interazione, sarà associata a questa entità.

Impatto del Trasferimento di una chiamata

Nella telefonia, una chiamata viene completata quando l'utente trasferisce o interrompe la chiamata attiva sul proprio telefono. Pertanto, nello scenario della chiamata di trasferimento, ci saranno due o più punti di completamento della chiamata, quindi più di una chiamata salvata.

Selezione Manuale

Cosa succede se non esegui la chiamata o clicchi per effettuare la chiamata da Salesforce, ovvero effettui una chiamata manualmente dal telefono. Se l'utente è connesso a Salesforce e l'Adattatore è connesso, il comportamento sarà lo stesso se si utilizza "clic per comporre" da Salesforce. Ad esempio, se una singola entità di contatto è abbinata, sarà associata all'entità, se più di una è abbinata e non avviene nessuna interazione per selezionare l'entità, allora non sarà associata. Tuttavia, se non hai effettuato l'accesso a Salesforce con l'Adattatore collegato, non verrà registrato alcun Record di Chiamata.

Chiamate interne e regole di Composizione

Le chiamate interne vengono salvate, tuttavia dalla versione 1.0.1 non saranno associate all'entità Salesforce. Verranno visualizzati nei rapporti Call Center / Chimate relative. Determinare se una chiamata è interna o esterna è regolata dalle impostazioni nel software client che l'Adattatore usa per eseguire la connessione al sistema telefonico (di default un numero di cifre o superiore viene considerato come esterno).

Segnalazione sui Record delle Chiamate

Per creare un report sulla cronologia delle chiamate, all'utente è richiesto di creare un report Salesforce. Segui i passaggi forniti nelle appendici sul rapporto Creazione Registro Chiamate.

Poiché la chiamata è registrata come attività Salesforce, siamo limitati alle informazioni che possiamo memorizzare. (Vedi le appendici sull'Esempio del Record di Chiamata.)

Riepilogo della gestione dell'Associazione Record di Chiamata

In uscita

  • Clicca per comporre la migliore possibilità di associazione corretta in quanto utilizza la pagina da cui è composto.
  • Se viene effettuata una corrispondenza singola, quell'entità è associata al record della chiamata.
  • Se composto dalla Pagina di Elenco, come nella Home page, allora devi accedere ad un'entità affinché si verifichi la corretta associazione.
  • Composizione manuale tramite inserimento numerico: l'utente deve comporre dalla schermata principale, ad esempio non da una pagina entità. Senza interazione, non si associa ad alcuna entità, ma se sei su un record di contatto, esso si associerà a tale record.

In entrata

  • Se viene effettuata una corrispondenza singola, quell'entità è associata al record della chiamata.
  • Se vengono trovate corrispondenze multiple, in base all'interazione dell'utente nella selezione di un contatto verrà determinata l'associazione.
  • Se non viene trovato e l'utente seleziona un nuovo pulsante, il record di chiamata è associato al nuovo record.
  • Se non viene trovato e la chiamata termina senza selezionare il nuovo pulsante, non viene creata alcuna associazione.

Trasferimento

  • I record di Chiamate Multiple vengono creati per ogni utente che gestisce la chiamata
  • Le ricerche avvengono dopo un trasferimento, pertanto il secondo utente dovrà anche navigare per correggere il contatto

Chiamate interne

  • Sono salvati - da 1.0.1 in poi non sono associati con l'entità Salesforce diversa dall'utente. Le chiamate interne seguono le regole di composizione impostate nel client per Lunghezza minima e devono iniziare con

Comporre dal telefono.

  • La chiamata è registrata se Salesforce è aperto, connesso, il Client è in esecuzione, l'utente ha la licenza CRM e l'Adattatore è attivo su una pagina Salesforce aperta. Nessun adattatore SF, nessun record salvato. Nota che alcune pagine Salesforce non hanno una sezione dell'Adattatore, ad esempio pagina Report e pagina Chatter

FAQ

So di aver chiamato John Smith, ma non c'è nessun record di chiamata. Cosa potrebbe non causare alcun record di chiamata?

Per salvare un record di chiamata, il Client desktop deve essere in esecuzione e "Connesso" al dispositivo dell'utente e l'Adattatore Salesforce deve essere attivo, "Connesso" e ricevere gli eventi. Se una di queste condizioni non viene soddisfatta, non è possibile registrare una chiamata.

Dove posso vedere un report di tutte le chiamate per il mio dipartimento?

Dovrai aggiungere un rapporto Salesforce sulle Attività. Segui le istruzioni nel report Appendici Creazione di Cronologia Chiamate.

Non ho mai fatto quella chiamata, da dove viene?

Controlla se qualcun altro ha eseguito l'accesso al tuo account Salesforce e se ha configurato un adattatore Salesforce. Questo genererebbe un record di chiamata per il tuo utente quando viene eseguita una chiamata.

Perché il mio adattatore dice "Non Connesso"?

Verifica che il tuo client sia in esecuzione ed abbia una licenza CRM/DB valida.

Posso comporre il numero da Salesforce ma il mio adattatore dice che non è connesso? Perché?

Clicca per chiamare è una funzionalità di livello base del software client. Il quadrante potrebbe utilizzare un addon o un'estensione del browser. In altre parole, puoi configurare il click per chiamare in qualsiasi browser, anche se disponi di una licenza CLIENT. Quindi, è possibile che tu l'abbia abilitato tramite un altro metodo e che non utilizzi effettivamente l'adattatore per facilitare il click per chiamare.

Perché la chiamata iniziale viene visualizzata nell'adattatore come nome di un contatto valido e poi viene mostrata come non trovata?

Se hai configurato un'altra integrazione CRM nel client, ad esempio Outlook, l'evento che è stato ricevuto potrebbe essere stato decorato con un contatto trovato da un altro CRM ed aggiunto queste informazioni all'evento di chiamata. Devi sapere che altri CRM possono essere configurati insieme all'adattatore SF, è necessario sapere di questo comportamento.

Appendici


Esempi Registro Chiamate

Un record di chiamata è un'Attività ed include i seguenti campi

Assegnato a: Utente Salesforce coinvolto nella chiamata

Descrizione : campo di testo che descrive la chiamata nel formato: a

ad es. Chiamata in Uscita alle 1:09:36 PM Greenwich Mean Time a 07814256404 (David Teague)

Durata: secondi

Data: Data della chiamata

Priorità: Normale: è impostato su Salesforce

Stato: L'Adattatore imposta l'attività come completata

Compito: Spuntato come completato sopra

Entità associata: una o più entità] Associando l'attività con e l'entità, la chiamata è visibile in un pannello entità della Cronologia Attività

Creazione del report Cronologia Chiamate

In Salesforce vai alla scheda Rapporti e seleziona Nuovo Rapporto

Reports and dashboards

Seleziona un rapporto Attività e Compiti e seleziona "Crea"

Create new report

Sei stato portato a una pagina personalizzata, seleziona Salva

Customise report

Assegna un nome al rapporto e specifica la sua visibilità/Cartella Rapporto.

Save report

Hai creato un Rapporto di chiamata.

Per migliorare il report, suggeriamo di aggiungere Durata e Tempo di inizio della chiamata.

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