Call-Center

Wenn diese Option im Benutzerprofil der Telefonanlage aktiviert ist, sind die Callcenter-Funktionen sichtbar und können über das Taskleistenmenü, App-Leiste oder die Anrufsymbolleiste gesteuert werden.

NOTE: Call Center features always requires Go Integrator UNITE user license.

Taskleistenmenü / App-Leiste Callcenter-Einstellungen

Wählen Sie Warteschlangenzugehörigkeit und Agentenverfügbarkeitsstatus aus:

Die Agentenstatus können in den Callcenter-Einstellungen des Telefonsystems konfiguriert werden.

Agentenstatus im Präsenz-Fenster

Ein Benutzer kann den Status von Callcenter-Agenten im Präsenzfenster sehen

Anruf-Taskleiste Call Center-Einstellungen

Warteschlangenzugehoerigkeit und -informationen

Die Anruf-Symbolleiste zeigt die folgenden Callcenter-Warteschlangeninformationen an:

• Welche(n) Warteschlange(n) der Agent zugeordnet ist (angezeigt durch das Kontrollkästchen).
• Anzahl der konfigurierten Agenten in der Warteschlange.
• Anzahl der Agenten, die derzeit für einen Anruf verfügbar sind.
• Erwartete Wartezeit für Anrufer, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.

Agenten können einer Warteschlange über das Kontrollkästchen auf der linken Seite beitreten oder diese verlassen.

NOTE: Call queue statistics are provided directly from the Telephone system platform.

 

Agentenverfügbarkeit

Wählen Sie den Agentenverfügbarkeitsstatus aus:

Die Agentenstatus können in den Callcenter-Einstellungen des Telefonsystems konfiguriert werden.

Agent Availability duration state timer

Agents can see the duration of how long they have been in a certain ACD state for. z.B. Verfügbar 

Unterstützung

Wählen Sie „Unterstützung“ aus, während Sie sich in einem Anruf befinden, um an einen in der Telefonanlage definierten Vorgesetzten zu eskalieren.

NOTE: This action simply sends the #83 feature code.

 

Anrufergebnis (Disposition)

Ein Ergebniscode kann festgelegt werden, während sich der Agent in einem Anruf aus einer Callcenter-Warteschlange oder im Status „Abschließen“ befindet.

Die Outcome-Codes sind in der Telefonanlage konfigurierbar. Beispiel unten:

 

Ausgehende Nummer

Ermöglicht dem Agenten die Auswahl des ausgehenden DNIS, das dem angerufenen Teilnehmer gezeigt wird. Dies kann manuell eingestellt werden, indem Sie eine Zahl aus einer Dropdown-Liste aus der Symbolleiste auswählen:

Weitere Informationen finden Sie unter „Automatische Nummerndarstellung“.

NOTE: The Outgoing Number feature requires the Telephone system Premium Call Center DNIS service.

 

Verfügbare Funktionen pro Call Center-Typ

Funktion/Call Center-Typ	Basic	Standard	Premium
In die Warteschleife stellen	Ja	Ja	Ja
Verfügbarkeit	Nein	Ja	Ja
Warteschleifen-Statistik	Nein	Ja	Ja
Unterstützung	Nein	Ja	Ja
Dispositions-/Ergebniscodes	Nein	Nein	Ja
Ausgehende Nummer	Nein	Nein	Ja

 

Funktionssichtbarkeit

Die Verfügbarkeit der Toolbar-Funktionen hängt von folgenden Faktoren ab:

1. The Go Integrator user license type assigned – Call Center features always require UNITE user license.

2. Die dem Benutzer zugewiesenen Callcenter-Dienste der Telefonanlage.

3. Der dem aktiven Anruf zugeordnete Warteschlangentyp.

 

Unterstützte Protokolle

Die Funktionen der Agenten-Symbolleisten sind mit XSI über die Protokolle HTTP/S und CTI verfügbar.

NOTE: Agent features are not available when using Go Integrator in UC-One mode.