Barre d’outils d’appel

La barre d’outils d’appel est une interface utilisateur qui peut être ancrée en haut ou en bas de l’écran du bureau et offre un accès rapide à de nombreuses fonctionnalités de base, notamment la gestion des appels, les informations d’aperçu des appels et les outils de centre d’appels.

Remarque: La disponibilité de la fonctionnalité Barre d’outils d’appel varie en fonction de l’utilisateur et du type de licence du système de téléphonie et de Go Integrator Cara :

Les fonctionnalités standard sont disponibles avec les licences utilisateurs SOLO, TEAM et UNITE

Exemple de barre d’outils d’appel d’utilisateur standard :

Les fonctionnalités du centre d’appels sont disponibles uniquement avec la licence utilisateur UNITE et les fonctionnalités du centre d’appels du système de téléphonie :

Exemple d’utilisateur de centre d’appels du système de téléphonie et de UNITE :

Pour ancrer la barre d’outils, déplacez la barre vers le haut ou le bas de l’écran à l’aide de la zone « glisser », puis sélectionnez « ancrer » :

Sélectionnez à nouveau « ancrage » pour réinitialiser la position de la barre d’outils, si nécessaire.

Fonctionnalités

Intégration CRM

La fenêtre de gauche de la barre d’outils affiche les informations d’aperçu de l’appel, dont les coordonnées de l’appelant intégrées au CRM, ainsi que le nom de l’extension cible/du groupe /de la file d’attente.

Vous pouvez aussi déclencher l’affichage des contacts et la journalisation des activités depuis les icônes présentées dans la fenêtre, le cas échéant. Ajouter un contact s'affiche si le contact ne se trouve dans aucun des carnets d’adresses disponibles.

Contrôle des appels et actions

Les actions et contrôles suivants sont disponibles à partir de la fenêtre Aperçu lorsqu’un appel est en cours, mais en fonction du périphérique utilisé et des intégrations CRM de carnet d’adresses ou d’entreprise disponibles :

	Répondre Dévier	Lorsqu'un appel sonne, vous pouvez choisir de répondre à l'appel en cliquant sur le bouton "Répondre" ou en le déviant (en le transférant sans y répondre ) vers un autre poste.
	Raccrocher	Mettre fin à l’appel
	Mettre en attente/reprendre	Mettre en pause/reprendre l’appel - l’appelant entendra de la musique d’attente si possible
	Consulter	Mettez l’appel en cours en attente et transférez l’appel vers une autre extension
	Transfert d'appels	Transférer vers une autre extension sans présentation
	Compléter	Connectez l’appel d’origine au destinataire du transfert et déconnectez-vous
	Annuler le renvoi	Annuler l’appel au destinataire du transfert et revenir à l’appel d’origine
	Prise d’appel	Répondre à l’appel qui sonne vers un autre membre de votre groupe de répondants
	Envoyer chiffres	Téléphone logiciel uniquement : envoyer DTMF pendant l’appel connecté
	Afficher le contact	Affiche les coordonnées complètes, obtenues à partir du répertoire Netsapiens
	Ajouter un contact	Ajouter l’appelant au carnet d’adresses partagé ou aux applications métier CRM intégrées
	Contact ouvert/affiché	Ouvrez les coordonnées complètes dans une application métier CRM intégrée. L’icône affichée se rapportera à l’application CRM (par exemple, Google, Salesforce).
	Créer et afficher une tâche d’appel	Crée et ouvre une activité d’appel (journal des appels) dans une application métier CRM intégrée. L’icône affichée se rapportera à l’application CRM (par exemple, Salesforce, Dynamics) ainsi qu’au type d’entrée : Contact, Compte ou Prospect.

Remarque: Le bouton de mise en attente ne sert pas à transférer des appels.

Réponse et rediriger

Vous pouvez répondre à un appel entrant ou le dévier, selon le type de périphérique employé.

Cliquez sur le bouton « Répondre » pour connecter l’appel entrant à votre périphérique préféré :

Cliquez sur le bouton « Dévier » pour entrer la destination vers laquelle rediriger l’appel sans répondre:

Une fois que vous avez cliqué sur le bouton Dévier, la zone de saisie de destination s’affiche.

Entrez le nom ou le numéro de l’extension pour dévier l’appel, puis cliquez sur le bouton de déviation :

Ou pour annuler la déviation :

Mettre en attente et raccrocher

Un appel connecté peut être mis en attente, renvoyé ou déconnecté, selon le type de périphérique utilisé.

Cliquez sur le bouton « Pause » pour mettre en attente l’appel connecté en cours :

(l’appelant entend une musique d'attente si elle est activée dans le système téléphonique).

Cliquez sur le bouton « Lecture » pour récupérer l’appel en attente :

Cliquez sur le bouton « Raccrocher » pour mettre fin à l’appel et déconnecter l’autre partie :

Transfert d'appels

Les appels peuvent être transférés soit en proposant « consulter » à la destination cible du transfert, soit « à l’aveugle », sans aucune présentation.

Transfert aveugle

Pour transférer l’appel sans introduction, cliquez sur le bouton « Transférer » :

Entrez le numéro de téléphone cible du renvoi dans la zone de saisie de numérotation

Cliquez sur le bouton « Confirmer » pour transférer l’appel au destinataire cible :

Ou cliquez sur le bouton Annuler pour revenir à l’appel sans le transférer :

Transfert de consultation

Pour transférer l’appel avec une présentation, cliquez sur le bouton « Consulter » :

Entrez le numéro de téléphone cible du renvoi dans la zone de saisie de numérotation

Cliquez sur le bouton « confirmer » pour mettre l’appel en cours en attente et appeler le destinataire cible :

Ou cliquez sur le bouton Annuler pour revenir à l’appel sans le transférer :

La barre d’outils d’appel affiche maintenant la destination du transfert et les boutons flèche gauche et flèche droite pour basculer entre les deux appels connectés, si nécessaire (cela ne bascule pas l’appel entre les parties connectées, seulement la fenêtre d’affichage).

Cliquez sur le bouton « Compléter » pour connecter les deux parties et vous déconnecter de l’appel :

Ou cliquez sur le bouton « Annuler le transfert » pour déconnecter l’appel sortant et revenir à l’appel d’origine sans transfert :

Appels sortants

Pour lancer un appel sortant, cliquez sur le bouton Passer un appel, puis cliquez pour confirmer le numéro et commencer à composer.

Autrement, vous pouvez effectuer une recherche par nom dans la liste des utilisateurs du système de téléphonie si vous souhaitez appeler un collègue.

Une fois qu’on a répondu à un appel et qu’il est « Connecté », la barre d’outils d’appel proposera des boutons de gestion des appels, en fonction du périphérique utilisé pour effectuer l’appel sortant.

La fenêtre d’affichage affiche les mêmes informations pour les appels entrants et sortants. Les informations et les icônes affichées dépendront de la présence du numéro de téléphone dans des carnets d’adresses ou des applications CRM intégrées et du périphérique utilisé pour passer l’appel sortant.

Remarque: Le processus d’appel sortant varie en fonction du type de périphérique préféré sélectionné ; il peut être nécessaire que le périphérique sélectionné réponde à un « Dialback » avant d'effectuer l’appel sortant.

Afficher le contact

« Afficher le contact » ouvrira le contact dans l’application CRM intégrée ou le carnet d’adresses.

Si le contact se trouve dans l’annuaire du système téléphonique, une fenêtre Go Integrator Cara s’affiche avec des boutons d’action :

Composez le numéro de téléphone sélectionné :

Si le contact se trouve dans le répertoire personnel de l’utilisateur, l’option Modifier/Enregistrer ou Supprimer est également présentée.

Ajouter un contact

Lorsque la barre d’outils d’appels affiche un appel dont les coordonnées ne se trouvent dans aucun carnet d’adresses intégré (ou dans certains carnets d’adresses intégrés, mais pas tous), l’icône Ajouter un contact s’affiche. Ceci permet d’insérer rapidement les coordonnées à plusieurs endroits.

Entrée introuvable dans tous les carnets d’adresses :

Entrée trouvée dans tous les carnets d’adresses à l’exception de PPL :

Sélectionnez le « Type » de carnet d’adresses intégré dans lequel ajouter le contact et « Enregistrer » ou « Enregistrer et modifier » pour ouvrir également le contact dans le carnet d’adresses sélectionné. Les coordonnées stockées sont ensuite ajoutées au prochain « Type » de carnet d’adresses sélectionné afin de dupliquer rapidement le contact dans plusieurs emplacements.

Sujets connexes: Centre d'appels.